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Das beste Menü der Welt nützt nichts, wenn der Kellner schlechte Laune hat. Service hat die Kraft, Erlebnismomente, die sich mit einer Marke oder einem Unternehmen ergeben, maßgeblich zu beeinflussen – positiv im Sinne einer Transaktion oder Conversion – negativ in Form eines Abbruchs des Kaufvorgangs oder noch schlimmer: der Kundenbeziehung. Sein „Design“ ist deshalb von zentraler Bedeutung und entscheidet über Umsatz, Marge und Reputation.

Die Definition von „Service“ ist dabei ebenso flexibel wie facettenreich. Angefangen vom „physischen“ Service einer Person im direkten persönlichen Kontakt, über Supportleistungen bis zum Check-out-Prozess eines Online-Shops – in allen Fällen gilt: Ästhetik und technische Merkmale allein sind nicht mehr ausschlaggebend für den Erfolg, viel wichtiger ist das Gestalten von Kundenerlebnissen und das Festigen von Kundenbeziehungen. Das bedeutet nicht nur, die Erwartungen eines Kunden zu erfüllen, sondern sie zu übertreffen und ihn zu begeistern. Wer solche Erfahrungen mit einer Marke macht, kauft oder kommt wieder und empfiehlt weiter. Das Ergebnis sind Differenzierung vom Wettbewerb und wirtschaftlicher und nachhaltiger Erfolg eines Unternehmens.

„Walk in your customer's shoes.“

Der VOLTAIRE-Service-Design-Prozess definiert Ziele, identifiziert Zielgruppen und bündelt diese in sogenannten „Personas“, also kummulierten charakeristischen Zielgruppen. Aus ihrer Perspektive werden nachgelagert Service-Systeme und Touchpoints beleuchtet und bewertet. Es folgt die Entwicklung von Lösungskonzepten und deren Implementierung.

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